Airbnb beschleunigt Produktentwicklung und automatisiert Teile des Supports mit KI

Airbnb setzt künstliche Intelligenz sowohl in der Produktarbeit als auch in ausgewählten kundenorientierten Funktionen ein. Nach Angaben des Unternehmens entstehen und werden Funktionen in Bereichen wie Suche, Registrierung, Checkout und Zahlungen mit Unterstützung von KI entwickelt, getestet und iteriert. Zudem veröffentlichte Airbnb Funktionen für Gastgeber, darunter einen schnelleren Onboarding-Ablauf.

In der kundenorientierten Oberfläche führte Airbnb KI zunächst begrenzt ein. Genannt werden Zusammenfassungen von Bewertungen und hervorgehobene Informationen zu Unterkünften. Für Reiseanwendungen verfolgt das Unternehmen keinen Ansatz, der sich auf eine reine Chatbot-Oberfläche beschränkt, sondern konzentriert sich auf Suche, Entdeckung und Support.

Für die Unterkunftssuche testet Airbnb eine KI-Suche, die Nutzer über einen Umschalter neben der bestehenden Suche mit Filtern aktivieren können. Anfragen werden in natürlicher Sprache eingegeben. Die Ergebnisse sollen visuell dargestellt werden; Titel können KI-generiert und im Gesprächsstil formuliert sein. Auf der Detailseite einer Unterkunft werden hervorgehobene Informationen in Echtzeit KI-generiert und auf den jeweiligen Nutzer personalisiert.

Im Support startete Airbnb 2025 einen KI-gestützten Bot in Nordamerika und weitete ihn anschließend auf mehr als 50 Sprachen aus. Fast 45 % der Anliegen, die mit dem KI-Agenten beginnen, werden nach Unternehmensangaben ohne menschliches Eingreifen abgeschlossen. Eine Erweiterung auf Sprachanrufe war für später im Jahr vorgesehen.

Die Quellen beschreiben keine konkreten Modellarchitekturen, Trainingsdaten oder eingesetzten externen KI-Anbieter. Belegt ist der Einsatz von KI entlang mehrerer Produkt- und Serviceprozesse: bei der Erstellung, beim Testen und bei der Iteration von Funktionen, bei der Aufbereitung von Suchergebnissen sowie bei der automatisierten Bearbeitung von Supportanliegen.

Für die Suche kombiniert der Ansatz natürliche Sprache mit einer visuellen Ergebnisdarstellung. Die bestehende Such- und Filterfunktion bleibt dabei verfügbar; die KI-Suche wird nicht als verpflichtender Ersatz beschrieben. Bei den Unterkunftsseiten bezieht sich die Personalisierung auf in Echtzeit erzeugte Highlights.

CEO Brian Chesky zufolge verkürzte sich bei einigen wichtigen Initiativen die Zeit von der Konzeption bis zur Veröffentlichung um bis zu 60 %. Im Vergleich zu den gleichen sechs Monaten des Vorjahres erhöhte Airbnb die Zahl ausgelieferter Funktionen und Verbesserungen im ersten Halbjahr um nahezu 80 %. Einer weiteren Quelle zufolge schrieb KI zu diesem Zeitpunkt 60 % des Codes des Unternehmens.

Im Kundensupport sank die Kostenposition pro Buchung nach Unternehmensangaben gegenüber dem Vorjahr um 16 %. Dieser Rückgang wird mit dem KI-Agenten in Zusammenhang gebracht, der nahezu 45 % der mit ihm gestarteten Fälle ohne menschliche Unterstützung abschließt.

Die belegten Kennzahlen beziehen sich vor allem auf Geschwindigkeit der Produktbereitstellung, Anzahl ausgelieferter Änderungen und Kosten im Support. Die KI-Suche befindet sich laut den Quellen in einer Testphase; zu ihrer Nutzung, ihrer Trefferqualität oder Auswirkungen auf Buchungen enthalten die Auszüge keine Angaben. Ebenso liefern die Quellen keine Aufschlüsselung dazu, welcher Anteil der Entwicklungsbeschleunigung auf einzelne KI-Werkzeuge oder Produktbereiche entfällt.