Airbnb setzt KI für Produktentwicklung, Suche und Kundenservice ein

Airbnb setzt künstliche Intelligenz in mehreren Teilen seiner Plattform ein: in der Produktentwicklung, bei Such- und Entdeckungsfunktionen sowie im Kundenservice. Nach Angaben des Unternehmens standen zunächst vor allem einzelne nutzernahe Funktionen wie Zusammenfassungen von Bewertungen und Inseraten im Vordergrund. Zugleich erklärte CEO Brian Chesky, dass eine bloße Chatbot-Oberfläche für Reiseanwendungen nicht der gewählte Ansatz sei. Airbnb konzentriert sich stattdessen auf KI für Suche, Entdeckung und Support.

In der Produktentwicklung nutzt Airbnb KI, um Funktionen schneller zu erstellen, zu testen und weiterzuentwickeln. Das Unternehmen erklärte zuvor, dass KI 60 % seines Codes schreibe. In der Telefonkonferenz zu den Ergebnissen des zweiten Quartals sagte Chesky, bei einigen zentralen Initiativen habe sich die Zeit von der Konzeption bis zur Veröffentlichung um bis zu 60 % verringert. Gegenüber den gleichen sechs Monaten des Vorjahres habe sich die Zahl der ausgelieferten Funktionen und Verbesserungen nahezu um 80 % erhöht. Als Einsatzbereiche nannte er Suche, Registrierung, Checkout und Zahlungen. Airbnb veröffentlichte außerdem Funktionen für Gastgeber, darunter einen schnelleren Onboarding-Ablauf.

Für die Unterkunftssuche kündigte Airbnb einen Test einer KI-Suche an. Nutzende sollen über einen Umschalter zwischen der bisherigen Suche mit Filtern und dem KI-Modus wählen können. Im KI-Modus geben sie Anfragen in natürlicher Sprache ein; die Ergebnisse sollen visuell dargestellt werden. Laut Chesky können Titel der Ergebnisse KI-generiert und dialogorientiert sein. Auf der Detailseite sollen Hervorhebungen in Echtzeit KI-generiert und auf die jeweilige Person zugeschnitten werden.

Im Kundenservice hat Airbnb einen KI-gestützten Agenten eingeführt. Der Bot startete 2025 in Nordamerika und wurde im genannten Jahr auf mehr als 50 Sprachen ausgeweitet. Airbnb plant außerdem, ihn später im Jahr für Sprachanrufe verfügbar zu machen. Nach Unternehmensangaben werden rund 45 % der Kundenanliegen, die mit dem KI-Agenten beginnen, ohne menschliches Eingreifen abgeschlossen.

Die vorliegenden Angaben beschreiben keine verwendeten Modellanbieter oder technischen Architekturdetails. Belegt ist der Einsatz von KI bei der Erstellung von Code sowie beim Entwickeln, Testen und Iterieren von Produktfunktionen. Für die Suchfunktion ist ein optionaler, natürlichsprachlicher Zugang vorgesehen, der visuelle Ergebnisse, KI-generierte Titel und personalisierte Hervorhebungen auf Detailseiten verbindet.

Im Support übernimmt der KI-Agent die Bearbeitung von Kundenanliegen in mehr als 50 Sprachen. Die Kennzahl zu ohne menschliches Eingreifen abgeschlossenen Anliegen bezieht sich auf Fälle, die mit diesem Agenten starten; weitergehende Angaben zur Übergabe an Mitarbeitende enthält das Material nicht.

Airbnb führt die Automatisierung im Kundenservice als messbaren Kosteneffekt an: Die Supportkosten pro Buchung lagen nach Unternehmensangaben 16 % unter dem Vorjahreswert. Dies wird im Material mit dem Anteil von rund 45 % der durch den Agenten ohne menschliches Eingreifen abgeschlossenen Anliegen verknüpft.

Für die Produktentwicklung berichtete Airbnb eine Verkürzung der Zeit von der Konzeption bis zum Start um bis zu 60 % bei einigen Initiativen. Im Vergleich zu den entsprechenden sechs Monaten des Vorjahres sei die Zahl veröffentlichter Funktionen und Verbesserungen um nahezu 80 % gestiegen. Die vorliegenden Auszüge weisen diese Ergebnisse nicht einzelnen KI-Funktionen getrennt zu.

Der dokumentierte KI-Einsatz umfasst interne Entwicklungsprozesse und kundennahe Funktionen. Während der Kundenservice-Agent bereits in mehr als 50 Sprachen eingesetzt wird, befindet sich die beschriebene KI-Suche im Test. Die bisherigen, ausdrücklich genannten kundenorientierten KI-Funktionen umfassen außerdem Zusammenfassungen von Bewertungen und Inseraten. Die belastbar ausgewiesene operative Kennzahl betrifft den Kundenservice: 16 % niedrigere Supportkosten je Buchung gegenüber dem Vorjahr.