Basware automatisiert Serviceabläufe mit KI

Basware bietet Software für das Management des Rechnungslebenszyklus an und bedient damit weltweit Tausende Kunden. Nach Angaben des Unternehmens war die eigene Serviceorganisation vor dem Einsatz der Plattform von Kantata margenschwach; zudem dauerten Projektabgrenzung und Besetzung lange. Die Organisation hatte nach eigener Darstellung keine ausreichende Transparenz darüber, ob die eingesetzte Betriebssoftware wirksam arbeitete.

Basware wollte untersuchen, wie KI die operative Leistung und Ergebnisse für Kunden verbessern kann. Der Schwerpunkt lag dabei nicht allein auf der Automatisierung einzelner Aufgaben, sondern auf der Servicebereitstellung. Das Unternehmen beschreibt als Ziel, die Erfahrung und das Urteil seiner Beschäftigten in mehr Kundenprojekten nutzbar zu machen.

Basware hat die Professional-Services-Automation-Plattform von Kantata in seiner gesamten Serviceorganisation eingeführt. Der Startpunkt war die Automatisierung von Abrechnungsprozessen. Anschließend weitete das Unternehmen den KI-Einsatz innerhalb des Kantata-Systems auf Ressourcenmanagement, Implementierungsarbeit und Projektdokumentation aus.

Bei der Projektbesetzung unterstützt KI die Serviceverantwortlichen, wenn sich Zeitpläne und Anforderungen ändern. Basware nutzt sie, um Mitarbeitende Projekten und Kundenkonten zuzuordnen; dabei sollen Lieferqualität und Margen berücksichtigt werden.

In der Softwareimplementierung bearbeitet KI repetitive Arbeitsschritte. Zudem erzeugt sie Projektdokumentation für Kunden. Basware ordnet diese Nutzung dem Ziel zu, dass Professional-Services-Teams mehr Zeit für kundenbezogene Arbeit statt für administrative Tätigkeiten aufwenden.

Auch im Support setzt Basware einen KI-Agenten ein. Dieser bearbeitet nach Angaben des Unternehmens etwa die Hälfte der monatlich 10.000 Tickets, die nicht zahlende Kunden von Basware-Kunden einreichen.

Die Grundlage des beschriebenen Einsatzes ist die Professional-Services-Automation-Plattform von Kantata. Basware hat KI zunächst in Abrechnungsprozessen eingesetzt und die Nutzung danach auf weitere Abläufe der Serviceorganisation ausgedehnt.

Der Ansatz verbindet die Automatisierung wiederkehrender Arbeiten mit der Verlagerung menschlicher Arbeitszeit auf Aufgaben, bei denen kundenspezifische Erfahrung relevant ist. Basware begründet dies damit, dass jede Kundenumgebung unterschiedlich sei. Die KI soll Routinearbeit übernehmen, während Mitarbeitende ihre Beurteilung und Erfahrung in Kundenprojekte einbringen.

Der Finanzvorstand von Basware betont zugleich die Abgrenzung zwischen Bereichen, in denen Finanzprozesse deterministisch, kontrolliert und überprüfbar sein müssen, und Bereichen, in denen probabilistische KI eingesetzt werden kann. Er nennt als Beispiele für zu definierende Leitplanken akzeptable Toleranzen auf Rechnungsebene und Preisabweichungen beim Abgleich. Konkrete Angaben dazu, wie diese Leitplanken im beschriebenen Kantata-Einsatz umgesetzt werden, liegen in den Quellen nicht vor.

Basware berichtet von höherer Kapazität und besseren Margen, ohne zusätzliches Personal einzustellen. Finanzielle Kennzahlen zur Investition oder zur Margenverbesserung veröffentlichte das Unternehmen nicht.

Als konkrete Veränderung nennt Basware Customer-Success-Manager: Sie hätten vor Kundenterminen zuvor täglich vier bis fünf Stunden für Recherche aufgewendet und nutzten diese Zeit nun für direkte Gespräche mit Kunden. Die dadurch gewonnene Kapazität könne es ermöglichen, den Umsatz des bestehenden Customer-Success-Management-Teams zu verdoppeln, ohne die Mitarbeiterzahl zu erhöhen.

Im Support bearbeitet der KI-Agent nach Unternehmensangaben ungefähr die Hälfte von 10.000 monatlichen Tickets nicht zahlender Kunden von Basware-Kunden. Basware erklärt, diese Tickets würden schneller und mit klareren Antworten gelöst und trügen zu höherer Zufriedenheit bei. Eine Kennzahl zur Bearbeitungszeit oder Zufriedenheit wurde nicht genannt.

Der Fall dokumentiert einen KI-Einsatz in einer Serviceorganisation, der Abrechnung, Projektbesetzung, Implementierung, Dokumentation und Support umfasst. Basware verknüpft den Einsatz mit operativen Größen wie Kapazität, Besetzung, Ticketvolumen und Service-Margen. Für die behaupteten Margenverbesserungen liegen in den Quellen jedoch keine veröffentlichten Finanzwerte vor.

Die verfügbaren Angaben beruhen überwiegend auf Aussagen von Basware und Kantata. Sie zeigen konkrete Einsatzfelder und einzelne Mengenangaben, erlauben aber keine unabhängige Bewertung des finanziellen Nutzens oder der Qualität der KI-Entscheidungen bei der Projektbesetzung.