Swisscom setzt ServiceNow-Plattform zur KI-gestützten Skalierung im B2B-Servicegeschäft ein

Swisscom ist der führende Telekommunikationsanbieter der Schweiz mit einem geschätzten Jahresumsatz von 19 Milliarden US-Dollar (2025) und einer Marktkapitalisierung von über 37 Milliarden US-Dollar (Stand: Juni 2025). Das Unternehmen steht vor der Herausforderung, KI-Potenzial in skalierbare, produktionsreife Lösungen zu überführen, eine Aufgabe, die der AWS-Blogbeitrag als Durchbrechen der sogenannten „Automatisierungsdecke" beschreibt, an der traditionelle Automatisierungsansätze an ihre Grenzen stoßen.

Im Bereich Anwendungssicherheit beschreibt Colin Geisser vom Omni Channel Experience Team die Ausgangslage zusätzlich: „Managing vulnerabilities felt like draining a swamp, we had so many that it became overwhelming." Der Einsatz von KI-gestützter Softwareentwicklung verschärfte das Problem, da Schwachstellen zwar nicht neu, aber in größerer Zahl und schnellerem Tempo entstanden.

Im Bereich Kundenservice und B2B-Servicegeschäft setzt Swisscom die ServiceNow-Plattform ein. Am ServiceNow AI Summit 2026 in Zürich demonstrierte Swisscom, wie intelligente Skalierung CX-Exzellenz und KI den Finanz-Support sowie das B2B-Servicegeschäft neu gestalten, und welche Vorteile die ServiceNow-Plattform dabei bietet. Swisscom tritt dabei sowohl als langjähriger Kunde als auch als Partner von ServiceNow auf und war unter anderem in der Partner Expo des Summits vertreten.

Parallel dazu implementiert Swisscom Amazon Bedrock AgentCore, um KI-Agenten für Kundensupport und Vertrieb unternehmensweit zu bauen und zu skalieren. Swisscom gehört zu den frühen Anwendern von Amazon Bedrock in der AWS-Europe-Region (Zürich) und betreibt bereits ein eigenes Chatbot-Builder-System sowie den „myAI"-Assistenten, der nach Schweizer Datenschutzstandards entwickelt wurde.

Die technische Architektur für die agentenbasierte KI bei Swisscom basiert auf mehreren Schlüsselelementen:

Swisscom nutzt das **Model Context Protocol (MCP)** sowie das **Agent2Agent-Protokoll (A2A)**, um nahtlose Kommunikation zwischen KI-Agenten über Abteilungsgrenzen hinweg zu ermöglichen. Die Agenten sind als containerisierte Laufzeitumgebungen in einem gemeinsamen VPC betrieben. Der Zugriff auf interne Anwendungen erfolgt primär über SAIL (Service and Interface Library), Swisscoms zentrales System für API-Hosting und Serviceintegration. Unternehmensressourcen im Unternehmensnetzwerk sind über AWS Direct Connect erreichbar, ein VPC Transit Gateway ermöglicht sichere netzwerkübergreifende Kommunikation.

**Amazon Bedrock AgentCore** übernimmt dabei laut AWS-Blogbeitrag das sichere und kosteneffiziente Hosting, sodass sich Entwickler auf den Aufbau der Agenten selbst konzentrieren können. Das System adressiert konkrete Herausforderungen in den Bereichen Sicherheit und Authentifizierung (transitive Authentifizierung, Least-Privilege-Zugriff), Integration (zentrale Verfügbarkeit von MCP-Servern abteilungsübergreifend) sowie Kundendaten-Intelligenz (Erfassung und Nutzung von Kundenerkenntnissen über mehrere Agenten-Interaktionen hinweg).

Ein praktisches Anwendungsszenario aus dem Blogbeitrag illustriert den Ansatz: Ein Kundenagent, der bei der Wiederherstellung der Router-Konnektivität hilft, muss potenziell drei unterschiedliche Ursachen, Abrechnungsprobleme, Netzwerkausfälle oder Konfigurationsfehler, in verschiedenen Abteilungen koordinieren. Genau für diese abteilungsübergreifende Orchestrierung ist die Multi-Agenten-Architektur ausgelegt.

Im Bereich Anwendungssicherheit führte Swisscom zusätzlich die OX-Security-Plattform ein. Innerhalb weniger Tage wurden 1.000 Repositories ohne Probleme integriert. Durch die Vereinheitlichung von SAST, SCA, DAST und Container-Security in einer einzigen Plattform wurde eine durchgehende Code-to-Runtime-Transparenz erreicht.

Im Bereich Anwendungssicherheit reduzierte Swisscom kritische Sicherheitsbefunde um 95 Prozent und erreichte in Schlüsselbereichen erstmals in der Unternehmensgeschichte null kritische Schwachstellen, so die Angaben des OX-Security-Fallstudienberichts.

Für den ServiceNow-basierten Einsatz im B2B-Servicegeschäft und den agentenbasierten Ansatz mit Amazon Bedrock AgentCore liegen aus den vorliegenden Quellen keine quantifizierten Ergebniskennzahlen vor.

Swisscom verfolgt einen mehrschichtigen KI-Ansatz: Die ServiceNow-Plattform wird für Kundenerlebnis und B2B-Service eingesetzt, Amazon Bedrock AgentCore für die Skalierung von KI-Agenten in Kundensupport und Vertrieb, und OX Security für die Absicherung der KI-gestützten Softwareentwicklung. Das Unternehmen agiert dabei unter den strengen Datenschutzanforderungen der Schweiz, was die Architekturentscheidungen, etwa die Nutzung der AWS-Region Zürich und die Entwicklung des myAI-Assistenten nach Schweizer Standards, direkt beeinflusst. Swisscom hat sich das Ziel gesetzt, bis 2035 netto keine Treibhausgasemissionen mehr zu verursachen; dieser Nachhaltigkeitsanspruch prägt laut eigenem Bekunden auch die KI-Strategie.