WienIT: KI-gestütztes Wissensmanagement im Self-Service

Bei WienIT und in der Wiener Stadtwerke-Gruppe liegen Informationen in vielen Dokumenten und Systemen. Die Suche nach der jeweils benötigten Information kann dadurch schwierig und langwierig sein. Das Thema Wissensmanagement war deshalb von Beginn an ein zentrales Anliegen des bei WienIT angesiedelten Competence Centers Künstliche Intelligenz. Seit dessen Start vor rund eineinhalb Jahren wurden mehr als 20 Projektvorschläge zu diesem Thema eingemeldet.

WienIT entwickelt ein eigenes KI-basiertes Wissensmanagement-Tool. Die Anwendung nutzt verschiedene im Konzern vorhandene Datenquellen und ermöglicht einen Self-Service-Zugriff auf die darin enthaltenen Informationen. Eine Person erstellt und pflegt die Wissensdatenbank jeweils für ihren Fachbereich. Dadurch wird Wissen verfügbar gehalten und regelmäßig gepflegt. Außerdem soll verhindert werden, dass Wissen von Teammitgliedern bei einer Pensionierung verloren geht.

Das Tool wird in 20 Fachabteilungen eingesetzt. Aktuell nutzen 500 Mitarbeiter*innen die KI-Plattform aktiv; ein weiterer Ausbau ist vorgesehen. Für jede Nutzerin und jeden Nutzer gibt es ein strukturiertes Onboarding mit Regeln für den sicheren und verantwortungsvollen Umgang mit KI.

WienIT verfolgt beim Wissensmanagement einen Ansatz ohne erforderliches Code-Know-how: Das Tool soll die Sprache der Anwender*innen sprechen und von Fachbereichen selbst bedient werden können. Die Anwendung ist in eine eigene zentrale KI-Plattform eingebettet. Diese Plattform soll allen Mitarbeiter*innen der Wiener Stadtwerke-Gruppe einen einfachen, sicheren und vertrauenswürdigen Zugang zu KI-Technologien ermöglichen.

Datenschutz hat bei der Verarbeitung unternehmenseigener Daten oberste Priorität. WienIT bezeichnet digitale Souveränität als strategisches Leitprinzip. Ziel ist, die Kontrolle über Daten und deren Verarbeitung zu behalten und zugleich Cloud- und KI-Technologien zu nutzen.

Die Einführung wird organisatorisch begleitet. Beim Onboarding werden Regeln für den sicheren und verantwortungsvollen Umgang mit KI vermittelt. Nach Einschätzung des KI Competence Centers entstehen erfolgreiche KI-Projekte dort, wo Fachbereiche, IT, Informationssicherheit, Datenschutz, Change-Management und weitere Stakeholder frühzeitig zusammenarbeiten. Die Abstimmung dieser Anforderungen benötigt häufig mehr Zeit als die technische Umsetzung.

Das Wissensmanagement-Tool wird bereits in 20 Fachabteilungen genutzt. Die KI-Plattform hat aktuell 500 aktive Nutzer*innen. Für das laufende Jahr ist eine Verdopplung der Zahl der Nutzer*innen angekündigt. Der Ausbau des Einsatzes in weiteren Fachabteilungen soll folgen.

Der beschriebene Einsatz ordnet KI als Unterstützung für die Arbeit der Mitarbeiter*innen ein, nicht als Ersatz menschlicher Verantwortung. Für WienIT hängen erfolgreiche KI-Anwendungen nach dem Fazit des Competence Centers stärker von Akzeptanz, Vertrauen und nutzbaren Anwendungsfällen ab als von der Leistungsfähigkeit einzelner Modelle. Der konkrete Anwendungsfall verbindet deshalb KI-gestützte Suche und Wissensbereitstellung mit fachlicher Pflege, Datenschutz und organisatorischem Onboarding.