DocuSign setzt ServiceNow-KI ein, um 90 % der IT-Tickets autonom zu lösen

IT-Servicedesks in Großunternehmen bearbeiten ein hohes Volumen wiederkehrender Tickets, etwa Passwortrücksetzungen, Zugangsanfragen oder Hardware-Meldungen. Dieser Routineanteil bindet Personalkapazität, die andernfalls für komplexere Aufgaben verfügbar wäre. ServiceNow beschreibt das zugrundeliegende Marktproblem mit einem prognostizierten globalen Arbeitskräftemangel von 50 Millionen Stellen bis 2030 und positioniert seine KI-Spezialisten als Antwort auf diese Kapazitätslücke.

DocuSign setzt ServiceNows sogenannte Autonomous-Workforce-Plattform im internen IT-Betrieb ein. Das erklärte Ziel laut ServiceNow: 90 % aller IT-Tickets sollen autonom, das heißt ohne Eingreifen eines menschlichen Mitarbeiters, aufgelöst werden. DocuSign wird in diesem Zusammenhang von ServiceNow auf der Knowledge-2026-Konferenz in Las Vegas explizit als Kundenreferenz genannt.

ServiceNows Autonomous Workforce besteht aus rollenbezogenen KI-Spezialisten, die in bestehende Unternehmensworkflows eingebettet sind. Anders als klassische Chatbots oder Assistenzsysteme sind diese Agenten darauf ausgelegt, vollständige Workflows von Anfang bis Ende abzuschließen, inklusive Audit-Trail und definierten Zugriffsrechten. Für den IT-Bereich bedeutet das: Der KI-Spezialist übernimmt Aufgaben aus Asset-Lifecycle-Management, AIOps und Servicedesk-Funktionen. Eine Eskalation an menschliche Mitarbeiter ist für komplexere Fälle vorgesehen.

Die Governance-Schicht des Systems bildet ServiceNows AI Control Tower. Dieser erkennt automatisch neu eingesetzte KI-Agenten, bewertet deren Risikoniveau, setzt Minimalzugriffsprinzipien durch und stellt einen expliziten Kill-Switch bereit, auch für Agenten, die nicht auf der ServiceNow-Plattform selbst laufen, sondern etwa auf AWS, Azure oder Microsoft 365.

Ein konkreter Messwert für DocuSign liegt bislang nicht vor; die 90 % sind als Zielwert kommuniziert, nicht als bereits erreichtes Ergebnis. Zum Vergleich nennt ServiceNow weitere Kundendaten: Der eigene interne KI-Spezialist löst IT-Servicedesk-Fälle nach Unternehmensangaben 99 % schneller als menschliche Agenten. Die Stadt Raleigh berichtet von einer Deflektionsrate von 98 % bei Mitarbeiteranfragen. Honeywell hat nach eigenen Angaben den Großteil der Servicedesk-Gespräche eliminiert.

DocuSign steht stellvertretend für eine Gruppe früher Unternehmensanwender, die ServiceNows Autonomous Workforce produktiv einsetzen, oder dies zumindest anstreben. Die Differenz zwischen Zielwert und tatsächlicher Auflösungsrate ist anhand öffentlich verfügbarer Quellen nicht nachvollziehbar.

ServiceNow selbst verweist auf strukturelle Voraussetzungen: Laut Deloittes „State of AI in the Enterprise"-Bericht 2026 haben nur 16 % der Unternehmen KI-Workflows erfolgreich über Geschäftsfunktionen hinweg verankert, obwohl eine Mehrheit aktive Deployments meldet. ServiceNow-interne Konferenzbeiträge betonen, dass KI-Spezialisten die vorhandenen Workflows ausführen, sind diese fragmentiert, reproduziert die Automatisierung die bestehenden Schwachstellen. Die entscheidende Voraussetzung für Ergebnisse wie die von DocuSign angestrebten sei daher Workflow-Integrität vor der Automatisierung, nicht die Leistungsfähigkeit des Modells selbst.