Honeywell eliminiert Mehrheit der Service-Desk-Gespräche mit KI-Automatisierung

Service-Desks in großen Industrieunternehmen bearbeiten täglich hohe Volumina an Routineanfragen, von IT-Problemen bis zu HR- und Finanzprozessen. Diese Anfragen binden Kapazität, die andernfalls für komplexere Aufgaben zur Verfügung stünde. Honeywell, ein global tätiger Industriekonzern, stand vor der Herausforderung, dieses Volumen effizienter zu handhaben.

Honeywell hat die KI-Plattform von ServiceNow eingeführt, um Service-Desk-Anfragen automatisiert zu bearbeiten. Laut ServiceNow hat Honeywell damit die Mehrheit der Service-Desk-Gespräche eliminiert. Diese Angabe wurde von ServiceNow auf seiner Konferenz Knowledge 2026 in Las Vegas als Kundenreferenz veröffentlicht, neben ähnlichen Ergebnissen anderer Unternehmen wie DocuSign und der Stadt Raleigh.

ServiceNow beschreibt seine KI-Spezialisten als „role-scoped AI specialists", die in bestehende Workflows eingebettet sind und vollständige Workflows ohne menschliche Beteiligung abschließen können. Sie operieren mit definierten Berechtigungen und vollständigen Audit-Trails. Die Plattform umfasst Funktionen für IT, HR, Finanzen, Recht, Beschaffung, CRM sowie Sicherheit und Risiko.

Die Steuerungsebene bildet der sogenannte AI Control Tower, der KI-Agenten unternehmensübergreifend überwacht, nach Risiken bewertet und mit einem expliziten Abschaltmechanismus für fehlerhafte Agenten ausgestattet ist.

ServiceNow gibt an, dass Honeywell die Mehrheit der Service-Desk-Gespräche eliminiert hat. Zum Vergleich nennt ServiceNow weitere Kundenergebnisse: DocuSign strebt eine autonome Lösung von 90 Prozent aller IT-Tickets an, die Stadt Raleigh meldet eine Deflektionsrate von 98 Prozent bei Mitarbeiteranfragen, und ServiceNow selbst berichtet, dass sein interner KI-Spezialist IT-Service-Desk-Fälle 99 Prozent schneller löst als menschliche Agenten. Für Honeywell liegen keine näheren Angaben zur Messmethodik oder zum genauen Prozentsatz vor.

Die Angaben stammen ausschließlich aus einer ServiceNow-Pressemitteilung bzw. Konferenzberichterstattung, Honeywell selbst hat die Ergebnisse nach verfügbaren Quellen nicht eigenständig publiziert. ServiceNow positioniert Honeywell als Referenzkunden im Kontext seiner Knowledge-2026-Ankündigungen. Unabhängige Überprüfungen oder detaillierte Fallstudien liegen auf Basis des vorhandenen Quellenmaterials nicht vor.