Horatio: KI-Unterstützung für regulierten Kundenservice

Horatio startete 2018 als auf Kundenservice fokussiertes Unternehmen. Nach Angaben des Unternehmens betreut es heute mehr als 125 Kunden aus Gesundheitswesen, Fintech, E-Commerce und weiteren wachstumsstarken Branchen. Viele Kunden benötigen laut den Quellen KI-Unterstützung für regulierte Bereiche, in denen Genauigkeit, Compliance und Datenschutz verbindlich sind. Horatio beschreibt handelsübliche Bots deshalb als ungeeignet für diese Anforderungen.

Horatio unterstützt Kundenservice-Mitarbeiter mit KI-gestützten, branchenspezifischen Workflows. Das Unternehmen verkauft nach eigener Darstellung keine „einfache Automatisierung“, sondern entwickelt Lösungen für regulierte Branchen. Dabei soll KI die Beschäftigten unterstützen und nicht den menschlichen Kontakt ersetzen.

Zusätzlich bietet Horatio eigene KI-Beratung an. Diese soll die Einführung von KI-Technologien in den Arbeitsabläufen der Kunden unterstützen. Als Anlass nennt das Unternehmen, dass seine rund 40 KI-Anbieter nicht immer ausreichend Zeit für die Implementierung hatten oder die Abläufe der Kunden vollständig verstanden. Horatio setzt dafür KI-Strategen und Berater ein und stimmt die Technologie auf die jeweiligen Prozesse ab.

Die eingesetzten Werkzeuge bearbeiten laut den Quellen branchenspezifische Workflows. Im Gesundheitswesen und im Fintech-Bereich sind Genauigkeit, Compliance und Datenschutz nach Aussage des Unternehmens nicht verhandelbar. Horatio beschreibt daher einen Ansatz, bei dem KI in bestehende Abläufe eingebunden und feinjustiert wird, anstatt einen standardisierten Bot unverändert einzusetzen.

Die Rolle der Mitarbeiter bleibt zentral: KI soll sie laut Horatio „supercharged“ beziehungsweise „superpowered“ machen. Die Quellen nennen jedoch keine konkreten Modelle, Produktnamen, Datenmengen oder technischen Leistungswerte.

Horatio beschäftigt nach den Quellen weltweit mehr als 3.500 Teammitglieder und erzielt mehr als neunstellige jährlich wiederkehrende Umsätze. Das Unternehmen berichtet außerdem von einem Wachstum von 40 Prozent gegenüber dem Vorjahr. 77 Prozent der Kunden hätten nach dem ersten Engagement den Umfang ihrer Teams und Leistungen mit Horatio erweitert.

Diese Zahlen beziehen sich auf das Unternehmen insgesamt. Ein isoliertes Ergebnis der KI-gestützten Workflows, etwa eine verkürzte Bearbeitungszeit, eine bestimmte Fehlerquote oder eine messbare Compliance-Verbesserung, wird in den Quellen nicht ausgewiesen.

Horatio nutzt KI in Kundenservice- und Betriebsabläufen als Unterstützung für Mitarbeiter und verbindet die Einführung mit eigener Beratung. Der Schwerpunkt liegt laut den Quellen auf regulierten Branchen und auf der Anpassung an konkrete Kundenprozesse. Angaben zu einzelnen Projekten, eingesetzten Systemen oder einem separat gemessenen KI-Effekt liegen nicht vor.