Migros-Genossenschafts-Bund: KI-gestütztes Support-Ökosystem mit ServiceNow

Der Migros-Genossenschafts-Bund, Schweizer Detailhandelskonzern, betreibt eine historisch gewachsene IT-Landschaft. Im ERP-Bereich umfasste diese mehr als 30 SAP-Instanzen, die über Zeit organisch entstanden waren und das Unternehmen mit einem komplexen, kostenintensiven Umfeld belasteten, das gruppen­weiter Effizienz und digitalem Fortschritt im Weg stand. Als Reaktion darauf entschied sich die Migros-Gruppe für RISE with SAP auf Microsoft Azure als skalierbare Plattform zur Harmonisierung von Datenflüssen und schrittweisen Konsolidierung der ERP-Landschaft. Die neue Plattform soll die Grundlage für KI, Self-Service-Analytics und verbesserte Prognosen legen.

Am ServiceNow AI Summit 2026 in Zürich präsentierte der Migros-Genossenschafts-Bund den Aufbau eines integrierten, KI-gestützten Support-Ökosystems. Dieses verbindet vier Elemente: menschliche Expertise, intelligente Automatisierung, dialogbasierten Support und Echtzeit-Geräteintelligenz. ServiceNow dient dabei als zentrale AI-Plattform für digitale Services. Der Auftritt des Unternehmens am Summit zeigte konkrete Erfahrungen mit modernen Service-Management-Prozessen in der Praxis.

Das Support-Ökosystem basiert auf der ServiceNow-Plattform. Die Kombination aus dialogbasiertem Support, also KI-gestützten Gesprächsschnittstellen, und Echtzeit-Geräteintelligenz ermöglicht es, Gerätezustände und Serviceanfragen in Echtzeit zu verarbeiten. Intelligente Automatisierung übernimmt dabei Aufgaben, die bislang manuellen Aufwand erforderten. Der Ansatz folgt dem Prinzip, KI nicht als isolierte Initiative zu betreiben, sondern in durchgängige Workflows einzubetten, ein Muster, das ServiceNow am Summit explizit als Voraussetzung für produktive AI-Anwendungen beschrieb.

Parallel dazu läuft auf ERP-Ebene die Migration auf RISE with SAP auf Microsoft Azure, die zentralisierte Datenflüsse und eine vereinfachte Systemlandschaft als Basis für weitergehende KI-Anwendungen schaffen soll.

Der Migros-Genossenschafts-Bund gehörte am ServiceNow AI Summit 2026 in Zürich zu den Unternehmen, die eigene Praxiserfahrungen mit produktiven KI-Anwendungen vorstellten, neben SBB, Swisscom und Philips Enterprise Informatics. Die Veranstaltung mit rund 600 Teilnehmenden richtete sich an Unternehmen, die den Schritt von Pilotprojekten zu skalierbaren AI-Anwendungen vollziehen. Konkrete Kennzahlen zu Einsparungen, Fallvolumen oder Automatisierungsquoten bei Migros wurden in den vorliegenden Quellen nicht ausgewiesen.