Cartelligent: KI-Rezeptionistin qualifiziert Anrufe und verbindet Kaufinteressenten direkt mit Beratern

Cartelligent ist ein konzessionierter Auto-Makler mit Sitz in Kalifornien, der Kunden beim Kauf und Leasing von Fahrzeugen unterstützt, ohne dass diese selbst mit Autohäusern verhandeln müssen. Das Unternehmen beschäftigt weniger als 40 Mitarbeitende und verzeichnete ein wachsendes Volumen eingehender Anrufe, das von qualifizierten Kaufinteressenten über Lieferantenanfragen bis hin zu Spam und Anfragen außerhalb des Servicegebiets reichte.

Die Folge war ein strukturelles Problem: Hochwertige Kundengespräche konkurrierten mit irrelevanten Anrufen um die Aufmerksamkeit des Vertriebspersonals. Jessica Carstens, Vice President of Operations bei Cartelligent, beschreibt die Konsequenz für die Motivation der Mitarbeitenden: „Wenn Sie Verkäufer sind und von zehn Mal, die Sie ans Telefon gehen, nur einmal ein kaufwilliger Mensch am Apparat ist, werden Sie stark demotiviert sein, überhaupt abzuheben."

Zuvor nutzte das Unternehmen ein klassisches Interactive-Voice-Response-System (IVR), bei dem Anrufende durch Menüoptionen navigieren mussten. Laut Carstens bot dieser Ansatz wenig Flexibilität und unterschied kaum zwischen ernsthaften Kaufinteressenten und weniger relevanten Anfragen.

Cartelligent implementierte die KI-gestützte Rezeptionistin sowie Conversation-Intelligence-Funktionen von RingCentral. Das System analysiert die Absicht eines Anrufers und leitet das Gespräch ohne starre Menüführung an die geeignete Mitarbeiterin oder den geeigneten Mitarbeiter weiter. Carstens beschreibt den Effekt: „Wir konnten die Logik aufbauen, um diese Leads besser zu qualifizieren. Meistens ist es ein hochwertiger Lead, der ein neues Auto kaufen oder leasen möchte."

Darüber hinaus nutzen Führungskräfte die Conversation-Intelligence-Funktionen, um Kundeninteraktionen nachzuvollziehen, Coaching-Möglichkeiten zu identifizieren und die Vertriebsleistung zu bewerten, ohne manuell durch große Mengen an Gesprächsaufzeichnungen suchen zu müssen.

Das eingesetzte System stammt von RingCentral und kombiniert eine KI-gestützte Rezeptionistin mit Conversation-Intelligence-Werkzeugen. Anstelle von vordefinierten Menüpfaden analysiert die KI den Kontext und die Absicht eines Anrufs und trifft darauf basierend Weiterleitungsentscheidungen.

Die Einführung umfasste eine rund 30-tägige Testphase, in der Mitarbeitende das System gezielt unter realen Bedingungen auf Schwachstellen prüften, offene Fragen identifizierten und die Weiterleitungslogik anpassten. Carstens betont, dass dieser Prozess zwar kontinuierliche Verfeinerung erforderte, aber keine tiefgreifenden technischen Kenntnisse voraussetzte: „Wenn man logisch denkt und sich die Zeit nimmt, Dinge durchzudenken, kann man das umsetzen."

Cartelligent gibt an, dass knapp 80 % der validen Leads, die zuvor während der Geschäftszeiten an einen externen Anrufservice weitergeleitet wurden, nun direkt die zuständige Mitarbeiterin oder den zuständigen Mitarbeiter erreichen. Zusätzlich entfielen kostenpflichtige Überziehungsgebühren für den externen Anrufservice, und die Produktivität der Mitarbeitenden verbesserte sich.

Carstens benennt jedoch einen anderen Aspekt als den bedeutsamsten Erfolg: „Der größte Gewinn ist, dass wir die Kunden genau dann ans Telefon bekommen, wenn sie mit uns sprechen wollen. Wir können ihnen helfen, eine Lösung für ihr Problem zu finden."

Das Geschäftsmodell von Cartelligent basiert nach eigener Aussage auf persönlichen Kundenbeziehungen und beratungsintensivem Service. Carstens rahmt den KI-Einsatz ausdrücklich nicht als Ersatz menschlicher Interaktion: „Unser Unternehmen dreht sich ganz um menschliche Verbindung. Wir nutzen dieses KI-Werkzeug, um diese menschliche Verbindung zu stärken, nicht um sie zu ersetzen." Der Fall illustriert einen Einsatz, bei dem KI primär als Filtermechanismus fungiert, der sicherstellt, dass qualifizierte Anfragen schneller zur richtigen Person gelangen.