City of Raleigh: 98 % Deflection Rate bei Mitarbeiteranfragen durch KI-gestützte Automatisierung

Die Stadt Raleigh, North Carolina, ist eines der am schnellsten wachsenden Ballungszentren der USA. Die Bevölkerung hat sich in den vergangenen drei Jahrzehnten mehr als verdoppelt, was den städtischen Verwaltungsapparat unter erheblichen Skalierungsdruck setzt. Interne Mitarbeiteranfragen, etwa in den Bereichen HR, IT oder Facility, gehören zu jenen hochvolumigen Routinevorgängen, die Shared-Services-Kapazitäten binden und strategische Arbeit verdrängen.

Die Stadt Raleigh hat auf der ServiceNow-Plattform sogenannte autonome KI-Spezialisten eingesetzt. Diese Systeme sind nicht als klassische Chatbots konzipiert, die Mitarbeitende lediglich bei Aufgaben unterstützen. Laut ServiceNow handelt es sich um rollenbezogene KI-Einheiten, die vollständige Workflows von Anfang bis Ende abschließen, ohne einen Menschen in der Schleife. Die KI-Spezialisten sind in bestehende Abläufe eingebettet und operieren mit definierten Berechtigungen sowie vollständigen Prüfpfaden.

Die technische Grundlage bildet die ServiceNow-Plattform mit ihrer sogenannten Autonomous Workforce. Die Systeme beziehen ihre operative Intelligenz aus der Configuration Management Database und dem Workflow Data Fabric der Plattform. ServiceNow betreibt nach eigenen Angaben mehr als 100 Milliarden Workflows pro Jahr und leitet daraus operatives Wissen ab.

Parallel dazu hat ServiceNow auf der Konferenz Knowledge 2026 den AI Control Tower erweitert, der alle auf einer Unternehmensinfrastruktur laufenden KI-Agenten überwacht, unabhängig davon, ob sie auf AWS, Azure, Google Cloud oder Microsoft 365 laufen. Der Control Tower bewertet Agenten kontinuierlich nach Risiko, setzt Least-Privilege-Zugriffsrechte durch und stellt einen expliziten Kill-Switch für Agenten bereit, die außerhalb definierter Parameter agieren.

Über den spezifischen Implementierungsweg bei der Stadt Raleigh, welche Funktionsbereiche konkret abgedeckt sind, wie lange die Einführung dauerte oder welche internen Voraussetzungen geschaffen wurden, liegen in den vorliegenden Quellen keine Angaben vor.

Die Stadt Raleigh meldet eine Deflection Rate von 98 % auf Mitarbeiteranfragen. Laut ServiceNow entspricht dies der Einsparung eines vollen Monats an Personalarbeitszeit. Diese Zahl wurde von ServiceNow im Rahmen der Konferenz Knowledge 2026 als belegtes Kundenergebnis kommuniziert.

Zum Vergleich: ServiceNow nennt für den eigenen internen KI-Einsatz eine um 99 % schnellere Fallbearbeitung am IT-Service-Desk gegenüber menschlichen Mitarbeitenden. DocuSign strebt eine autonome Lösung von 90 % aller IT-Tickets an. Honeywell hat nach eigenen Angaben die Mehrheit der Service-Desk-Gespräche eliminiert.

Der Fall Raleigh steht exemplarisch für eine Entwicklung, die ServiceNow auf Knowledge 2026 als zentrales Thema positioniert hat: den Einsatz autonomer KI-Einheiten nicht zur Unterstützung, sondern zur vollständigen Übernahme von Routineworkflows in Unternehmensfunktionen. Laut Deloittes „State of AI in the Enterprise"-Bericht 2026 haben jedoch erst 16 % der Organisationen KI-Workflows erfolgreich über Geschäftsfunktionen hinweg eingebettet, obwohl die Mehrheit nach eigenen Angaben in der aktiven Einführung ist.

ServiceNow-Vertreter betonen, dass hohe Deflection Rates wie die von Raleigh gemeldeten typischerweise gut dokumentierte, konsistente Workflows als Voraussetzung haben. Ob und wie Raleigh diese Voraussetzungen erfüllt hat, ist aus den vorliegenden Quellen nicht belegbar.