Domino's: KI-Bestellannahme über Drittanbieter-Server und fehlende Datentransparenz

Im Bereich KI-gestützter Bestellannahme setzte Domino's auf den Drittanbieter ConverseNow Technologies, dessen System Kundenanrufe entgegennahm und verarbeitete. Der Einsatz solcher KI-Voice-Systeme im Gastronomie- und Lieferbereich folgt einem verbreiteten Muster: Sprachverarbeitung, Intent-Erkennung und Bestellabwicklung laufen dabei nicht auf unternehmenseigener Infrastruktur, sondern auf den Servern des jeweiligen Technologieanbieters.

Parallel zu diesem Betriebsmodell wurde 2025 öffentlich, dass die Datenpraktiken solcher Systeme zunehmend rechtlich hinterfragt werden. Eine Klage gegen ConverseNow Technologies rückte dabei Domino's konkret in den Fokus.

Domino's nahm Bestellungen über das KI-Voice-System von ConverseNow Technologies entgegen. Nach Darstellung der Klägerseite liefen diese Gespräche über die Server des Anbieters, ohne dass Kundinnen und Kunden zuvor eindeutig darüber informiert worden seien. Die juristische Auswertung des Falls ergab, dass eigene Materialien des Vendors Formulierungen enthielten, die auf ein Lernen aus Live-Gesprächen zur Verbesserung von Plattformen und Angeboten hinwiesen.

Daneben hat Domino's in einem separaten Kontext sein eigenes Order-Tracker-System mit KI-Funktionen ausgebaut: Der seit 2008 bestehende Tracker wurde mit einem proprietären KI-Tracking-System auf Basis der hauseigenen Technologieplattform DomOS erweitert, das mehrere Echtzeit-Eingaben von Teammitgliedern analysiert, um Liefer- und Abholzeiten präziser vorherzusagen.

Das ConverseNow-System folgt dem in modernen Contact-Center-Umgebungen üblichen Aufbau: KI-basierte Agenten arbeiten mit Speech-to-Text, Kontextauflösung sowie Intent-Erkennung. Kritisch ist dabei die Datenkette: Mitschnitt, Vorverarbeitung, Feature-Extraktion und potenzielle Weitergabe an Dienstleister für Modellverbesserung oder Systemoptimierung. Wie die Klage verdeutlichte, enthielten die Vendor-Materialien von ConverseNow konkrete Hinweise darauf, dass Live-Gespräche zum Plattformtraining verwendet wurden.

Der hauseigene Domino's-Tracker hingegen basiert auf der proprietären DomOS-Plattform. Er analysiert Echtzeit-Eingaben mit Machine Learning, um Zeitschätzungen für Lieferung und Abholung zu verbessern. Kunden können über die App oder Website den Fortschritt ihrer Bestellung nachverfolgen, einschließlich GPS-Tracking des Fahrers.

Für den ConverseNow-Fall ist das zentrale Ergebnis juristischer Natur: Eine Klage wurde 2025 eingereicht mit dem Vorwurf, Kundinnen und Kunden seien nicht eindeutig darüber informiert worden, dass ihre Gespräche über Drittanbieter-Server liefen und zum Training des Systems genutzt wurden. Ein vergleichbarer Fall betraf im selben Zeitraum Cresta Intelligence, dem ebenfalls fehlende Offenlegung über Drittsysteme vorgeworfen wurde.

Zum Domino's-eigenen KI-Tracker liegen keine belegten Nutzungszahlen oder Effizienzmessungen aus den vorliegenden Quellen vor. Der Tracker hat seit seinem Start 2008 nach Unternehmensangaben mehr als 2,5 Milliarden Bestellungen begleitet.

Der Fall ConverseNow/Domino's illustriert ein strukturelles Problem beim Einsatz von KI-Voice-Systemen über Drittanbieter: Die Datenpfade sind für Endkunden nicht ohne Weiteres erkennbar, und die Zweckbindung von Gesprächsdaten, ob ausschließlich Qualitätssicherung oder auch Modelltraining, ist in der Praxis oft unzureichend kommuniziert. Die Klage steht exemplarisch für eine breitere Compliance-Debatte, die 2025 mehrere Anbieter im KI-gestützten Kundenservice erfasst hat. Für Unternehmen, die solche Systeme einsetzen, stellt sich damit nicht nur die Frage der technischen Integration, sondern zunehmend auch die nach transparenter Dokumentation der gesamten Datenverarbeitungskette, einschließlich der Rolle von Drittanbietern.