Progressive setzt Microsofts synthetische Sprachsynthese für Markenfigur „Flo“ ein

Progressive ist ein großer US-amerikanischer Kfz- und Sachversicherer, der seit Jahrzehnten mit der fiktiven Werbefigur „Flo“ arbeitet. Diese Figur ist ein zentrales Element der Markenkommunikation. Mit der Ausweitung digitaler Kundenkanäle entstand der Bedarf, Flos Stimme auch in Online-Interaktionen einzusetzen, ohne für jeden Kanal Sprachaufnahmen mit der Originalsprecherin produzieren zu müssen.

Progressive setzt Microsofts Azure Custom Neural Voice ein, um eine synthetische Version von Flos Stimme zu erzeugen und diese in Online-Kundeninteraktionen zu verwenden. Microsoft selbst benennt diesen Einsatz in seinem öffentlich veröffentlichten Responsible AI Standard explizit als Anwendungsbeispiel: „Progressive has brought Flo's voice to online customer interactions.“

Die eingesetzte Technologie ist Microsofts Azure Custom Neural Voice. Laut Microsoft ermöglicht diese Technologie die Erstellung einer synthetischen Stimme, „die nahezu identisch mit der originalen Quelle klingt“. Die Technologie gehört zum Azure-AI-Portfolio und wird als Cloud-Dienst bereitgestellt.

Microsoft hat für Custom Neural Voice einen mehrschichtigen Kontrollrahmen eingeführt, der auch für den Einsatz durch Progressive gilt. Dieser umfasst einen eingeschränkten Kundenzugang zum Dienst, vorab definierte und kommunizierte akzeptable Nutzungsszenarien (festgehalten in einer Transparency Note und einem Code of Conduct) sowie technische Sicherheitsmechanismen, die die aktive Mitwirkung der Originalsprecherin bei der Erstellung der synthetischen Stimme voraussetzen. Hintergrund dieser Kontrollen ist das von Microsoft erkannte Missbrauchspotenzial: Die Technologie könnte andernfalls zur unzulässigen Imitation von Personen oder zur Täuschung von Zuhörern eingesetzt werden.

Zu messbaren Ergebnissen des Einsatzes bei Progressive, etwa Kundenzufriedenheit, Interaktionsraten oder Kosteneffekte, liegen in den verfügbaren Quellen keine Angaben vor.

Microsoft führt den Progressive-Einsatz als positives Praxisbeispiel im Kontext seiner verantwortungsvollen KI-Entwicklung an, konkret als Beleg dafür, dass synthetische Sprachsynthese „vorteilhafte Nutzungen“ ermöglicht, wenn sie durch geeignete Kontrollen abgesichert ist. Der Fall steht damit exemplarisch für den Einsatz generativer Sprachtechnologie im Markenkontext: Eine bestehende, menschlich verankerte Figur wird über KI skalierbar gemacht, wobei die technische Absicherung der Einwilligung der Originalsprecherin als zentrales Schutzelement gilt.