SBB: KI-gestützte Automatisierung im Contact Center auf ServiceNow-Basis

Die SBB betreibt ein Contact Center, das einen breiten Servicealltag abdeckt. Im Zuge zunehmender Digitalisierungsanforderungen untersuchte das Unternehmen, wie künstliche Intelligenz die Kundeninteraktion verbessern und Mitarbeitende bei repetitiven Aufgaben entlasten kann. Edwin Imsand, Leiter Entwicklung, Strategie und Digitalisierung des Contact Centers bei SBB, präsentierte den entsprechenden Ansatz am ServiceNow AI Summit 2026 in Zürich.

Die SBB nutzt eine ServiceNow-basierte Plattformlösung im Kundendienst. Laut Imsands Präsentation am AI Summit verbessert der Einsatz von KI die Kundeninteraktion und unterstützt Mitarbeitende im laufenden Servicebetrieb. Konkret setzt das Unternehmen auf intelligente Automatisierung, um Reaktionszeiten zu verkürzen und die Servicequalität zu erhöhen.

Technologische Grundlage ist die ServiceNow-Plattform. Der Ansatz zielt darauf ab, Routineaufgaben im Contact Center zu automatisieren und so sowohl das Kundenerlebnis als auch die Effizienz im Betrieb zu optimieren. Weitergehende technische Details, etwa zu eingesetzten Modellen oder Integrationsarchitektur, sind aus dem verfügbaren Quellmaterial nicht belegbar.

Gemäß der Präsentation am AI Summit ermöglicht der ServiceNow-basierte Kundendienst schnellere Reaktionszeiten, höhere Servicequalität und ein optimiertes Kundenerlebnis. Konkrete Kennzahlen, etwa Automatisierungsquoten oder Zeitersparnisse, wurden in den vorliegenden Quellen nicht ausgewiesen.

Die SBB präsentierte ihren Ansatz im Rahmen des ServiceNow AI Summit 2026 in Zürich, an dem rund 600 Teilnehmende aus der Schweiz und dem internationalen Umfeld teilnahmen. Der Auftritt reihte sich in eine Reihe von Praxisberichten Schweizer Unternehmen ein, darunter Migros und Swisscom. Das Quellmaterial beschränkt sich auf einen Konferenzbericht; unabhängige Überprüfungen oder weiterführende Projektdokumentationen liegen nicht vor.