KI im Kundenservice: Echt oder Hype?

Das Versprechen klingt schlicht: KI beantwortet Kundenfragen sofort, rund um die Uhr und günstiger als ein großer Servicestab. Klarna meldete für seinen OpenAI-gestützten Assistenten rund 2,3 Millionen Chats in vier Wochen, mit einer Lösungszeit von unter zwei Minuten statt rund elf. Doch Klarna hat den Fall inzwischen zurückgenommen. Schon das macht aus einer beeindruckenden Kennzahl keinen belastbaren Beweis für dauerhafte Servicequalität.

Es gibt dennoch produktive Systeme. Sezzle, Reifegrad skaliert, löst laut Fallbeschreibung 70 Prozent der eingehenden Anfragen ohne menschliche Agents. Bei der Bank of America, ebenfalls skaliert, unterstützt EricaAssist rund 18.000 Beschäftigte während Gesprächen und verkürzt die durchschnittliche Gesprächsdauer laut Bank um fast eine Minute. Airbnb, noch im Pilot, schließt rund 45 Prozent der mit dem KI-Agenten begonnenen Anliegen ohne menschliches Eingreifen ab und berichtet von 16 Prozent niedrigeren Supportkosten je Buchung. Das sind konkrete Fortschritte, aber sie stammen aus einzelnen Unternehmensangaben und unterschiedlichen Einsatzphasen.

Die Fälle zeigen außerdem, dass Kundenservice nicht nur aus einem Chatfenster besteht. Santander setzt Sierra-Agenten für Anfragen und das Einleiten von Vorgängen ein. Cartelligent leitet knapp 80 Prozent der zuvor an einen externen Anrufservice verwiesenen validen Leads direkt an das zuständige Team weiter. Bei Domino’s steht dagegen eine Klage im Raum, wonach Gespräche des eingesetzten Voice-Systems ohne eindeutige vorherige Information zum Training verwendet worden sein sollen. Die Automatisierung kann also Abläufe verkürzen, verschärft aber zugleich Fragen nach Transparenz und Datenverwendung.

Von einem Selbstläufer kann keine Rede sein. Die Reifegrade reichen von einzelnen skalierten Anwendungen und laufendem Einsatz über zahlreiche Piloten bis zu unklaren Verläufen. Die Stiftung für Konsumentenschutz fand in einem Pilotversuch bei ChatGPT und Claude nicht existente Laptops und falsche technische Angaben. Das widerlegt nicht jede Serviceanwendung, zeigt aber, warum ein schneller Abschluss ohne verlässliche Prüfung kein Qualitätsmaßstab ist. Klarna steht zudem als zurückgenommener Fall für die Grenze zwischen öffentlich behauptetem Erfolg und dauerhaft belegter Praxis.

Urteil: gemischt. KI im Kundenservice ist echt, wenn sie klar begrenzte Aufgaben übernimmt, Mitarbeitende unterstützt oder in kontrollierten Abläufen messbare Entlastung bringt. Hype wird daraus, wenn einzelne Erfolgszahlen als Beleg für allgemein zuverlässige, autonome Betreuung dienen. Der nüchterne Takeaway: Nicht die Existenz des Chatbots entscheidet, sondern ob sein konkreter Prozess dauerhaft funktioniert, Menschen sinnvoll eingebunden bleiben und Kundinnen und Kunden die Verarbeitung ihrer Gespräche nachvollziehen können.