Santander: KI-Agenten für komplexe Bankvorgänge

Die vorliegenden Quellen nennen komplexe Kundenanfragen und Vorgänge als Einsatzbereich von KI bei Santander, liefern dazu aber nur begrenzte konkrete Angaben. Eine Quelle beschreibt den Einsatz der KI-Agenten des Anbieters Sierra bei der spanischen Großbank Santander. Zugleich zeigen Santander US-Studien, dass Kunden bei komplexen Finanzfragen weiterhin häufig persönliche Unterstützung bevorzugen.

Santander nutzt in Europa die Dienste von Sierra. Sierra ist auf KI-Agenten für den Kundenservice spezialisiert. Diese bearbeiten nicht nur die Kommunikation mit Kunden oder einfache Unterstützungsprozesse, sondern können laut Quelle auch komplexe Vorgänge in stark regulierten Branchen wie dem Bankwesen bearbeiten. Die Agenten greifen beispielsweise auf Firmendatenbanken zu, um Anfragen zu prüfen und zu beantworten, oder leiten Rücksendungen und Buchungen ein. Welche konkreten Santander-Prozesse damit bearbeitet werden, wird in den Quellen nicht beschrieben.

Die Quellen ordnen Sierras Lösung als KI-Agenten und nicht als klassische Chatbots ein. Zusätzlich veröffentlicht Santander über sein AI Lab Werkzeuge und Beispiele aus den Bereichen künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen, große Sprachmodelle, generative KI, verantwortungsvolle KI und KI-Governance als Open Source. Diese Projekte enthalten laut Quelle keine echten Kundendaten.

Für den verantwortungsvollen Einsatz nennt Santander unter anderem Sicherheit, Fairness, Robustheit, Datenschutz, Governance und Nachvollziehbarkeit. Das Projekt „mech-gov-framework“ untersucht Governance-Mechanismen auf Basis von Sprachmodellen und soll Überprüfung, Nachvollziehbarkeit und Steuerung von KI-Funktionen unterstützen. Die Quellen belegen jedoch keinen direkten Einsatz dieses Projekts in der Bearbeitung von Santander-Kundenanfragen.

Ein konkretes Ergebnis für Bearbeitungsdauer, Automatisierungsgrad, Kosten, Fehlerquote oder Kundenzufriedenheit wird in den vorliegenden Quellen nicht genannt. Belegt ist lediglich, dass Santander die Dienste von Sierra in Europa nutzt und dass dessen KI-Agenten auch komplexe Bankvorgänge bearbeiten können.

Die Santander-US-Studie zeigt, dass 90 Prozent der befragten Menschen mit mittlerem Einkommen bei wichtigen finanziellen Entscheidungen lieber mit einer sachkundigen Person sprechen als mit einer KI. 89 Prozent wollten die meisten Bankaufgaben digital erledigen, aber weiterhin Zugang zu einer personell besetzten Filiale haben. Als wichtigste Gründe für einen Filialbesuch wurden das Lösen komplexer Probleme, persönliche Beratung durch sachkundige Bankmitarbeiter und vertrauliche Gespräche über wichtige Finanzentscheidungen genannt.

Der belegte Einsatz beschreibt daher eine KI-gestützte Bearbeitung von Kundenkommunikation und komplexen Vorgängen, ohne daraus eine vollständige Verlagerung solcher Fälle auf KI abzuleiten.