Santander: KI-Agenten für komplexe Kundenanfragen

Santander bearbeitet komplexe Kundenanfragen und Vorgänge mit Unterstützung von Sierra. Das Unternehmen wird als spanische Großbank genannt, die die Dienste des auf Künstliche Intelligenz für Kundenprozesse spezialisierten Anbieters nutzt. Sierra grenzt seine KI-Agenten von klassischen Chatbots ab: Sie übernehmen nicht nur die Kommunikation oder einfache Unterstützungsprozesse, sondern können auch komplexe Vorgänge in stark regulierten Branchen wie dem Bankwesen bearbeiten.

Die KI-Agenten von Sierra greifen auf Firmendatenbanken zu, um Kundenanfragen zu prüfen und zu beantworten. Außerdem können sie Vorgänge wie Rücksendungen und Buchungen einleiten. Für Santander ist der belegte Einsatz damit auf die Bearbeitung von Kundenanfragen und die Ausführung bestimmter Vorgänge bezogen. Die vorliegenden Quellen nennen keine konkreten Santander-Prozesse, keine Angaben zum Umfang des Einsatzes und keine Ergebnisse für Bearbeitungszeit, Kosten oder Kundenzufriedenheit.

Sierra beschreibt seine Lösung als KI-Agenten für den Kundenservice. Im Unterschied zu einem klassischen Chatbot beschränkt sich der Ansatz nicht auf die Ausgabe von Antworten. Die Agenten können nach den vorliegenden Angaben Unternehmensdaten abrufen, Informationen prüfen und daraus Antworten erstellen. Sie können zudem Aktionen in Geschäftsprozessen anstoßen, darunter Buchungen.

Der Einsatz findet in einem regulierten Bankenumfeld statt. Die Quellen machen jedoch keine Angaben dazu, welches konkrete Modell, welche Schnittstellen, welche Kontrollmechanismen oder welche Freigabeschritte Santander verwendet. Auch ist nicht beschrieben, ob die Agenten Vorgänge selbstständig abschließen oder ob Mitarbeitende einzelne Schritte bestätigen.

Ein messbares Ergebnis des Santander-Einsatzes ist in den Quellen nicht dokumentiert. Belegt ist die Nutzung der Sierra-Dienste durch Santander. Angaben zu Produktivität, Automatisierungsgrad, Fehlerquoten oder der Zahl bearbeiteter Kundenanfragen liegen nicht vor.

Der Fall steht für einen KI-Einsatz, der über reine Kundenkommunikation hinausgeht. Die Technologie soll nach der Beschreibung des Anbieters auch komplexe Vorgänge im Bankwesen bearbeiten und Aktionen wie Buchungen einleiten. Damit betrifft der Einsatz sowohl die Beantwortung von Anfragen als auch die Unterstützung operativer Prozesse.

Die übrigen Quellen belegen für Santander weitere KI-Aktivitäten, darunter die Veröffentlichung von mehr als einem Dutzend KI-Projekten unter einer Open-Source-Lizenz und die Teilnahme an einem Live-Test eines KI-Agenten für eine Echtzeitzahlung mit Mastercard. Sie belegen jedoch keine zusätzlichen Details zur konkreten Bearbeitung komplexer Kundenanfragen mit Sierra. Aussagen über den Erfolg oder die genaue Ausgestaltung dieses Anwendungsfalls lassen sich aus dem vorliegenden Material daher nicht ableiten.