Bank of America erweitert EricaAssist im Kundenservice

Bank of America setzt im Kundenservice neben dem kundenorientierten virtuellen Assistenten Erica auch EricaAssist ein. Während Erica direkt für Kundinnen und Kunden vorgesehen ist, unterstützt EricaAssist Beschäftigte bei Interaktionen mit Kundinnen und Kunden. Nach Angaben der Bank nutzen rund 18.000 Kundenservice-Beschäftigte das System.

Vor der Erweiterung mussten Mitarbeitende laut Bank parallel zuhören sowie nach Richtlinien, Verfahren und nächsten Schritten suchen. EricaAssist ist darauf ausgerichtet, den Zugriff auf diese Informationen während der Bearbeitung zu beschleunigen und die Serviceinteraktion zu unterstützen.

EricaAssist läuft als Desktop-Widget auf dem Computer der Mitarbeitenden und begleitet die Bearbeitung von Kundenanliegen. Das System stellt unter anderem Informationen dazu bereit, warum eine Kundin oder ein Kunde anruft, sowie zur Dauer der Kundenbeziehung bei Bank of America. Mitarbeitende können dem KI-Agenten während des Gesprächs Fragen stellen.

Bank of America hat EricaAssist um generative KI-Funktionen erweitert. Diese Funktionen analysieren nach Darstellung der Bank, was im Gespräch geschieht, fassen den Gesprächsverlauf zusammen und geben für die jeweilige Situation Empfehlungen für den nächsten Schritt. Die Hinweise sollen personalisiert innerhalb weniger Sekunden bereitstehen.

Die Bank bezieht nach eigenen Angaben Rückmeldungen von Mitarbeitenden in die Weiterentwicklung ein. Für später im Jahr war vorgesehen, EricaAssist auf weitere Service-Szenarien und Geschäftsbereiche auszuweiten.

Der Ansatz ist als Assistenz für Beschäftigte im Kundenservice angelegt, nicht als Ersatz für die Interaktion durch Mitarbeitende. Der KI-Agent arbeitet parallel zum Kundengespräch auf dem Desktop und stellt kontextbezogene Informationen sowie Antworten auf Fragen der Beschäftigten bereit.

Die neu eingeführten generativen Funktionen verarbeiten den Gesprächskontext, erstellen eine Zusammenfassung und leiten daraus eine Empfehlung ab. Bank of America beschreibt den Zweck als Unterstützung der Mitarbeitenden dabei, Kundinnen und Kunden effizienter und wirksamer zu bedienen.

Nach Angaben von Bank of America verkürzt EricaAssist die durchschnittliche Gesprächsdauer um fast eine Minute pro Interaktion. Die Bank erwartet zudem konkrete Verbesserungen bei Bearbeitungszeit und Kundenerlebnis durch die neuen generativen Funktionen. Die Quelle nennt hierfür jedoch keine weiteren gemessenen Ergebnisse.

Bank of America gibt für Technologie jährlich rund 14 Milliarden US-Dollar aus; etwa 4 Milliarden US-Dollar davon entfallen auf neue Initiativen einschließlich KI. Diese Ausgaben sind ein Unternehmenswert und kein ausgewiesenes Budget ausschließlich für EricaAssist.

Der dokumentierte Einsatz konzentriert sich auf Kundenservice und die Automatisierung von Informationssuche, Gesprächszusammenfassung und Empfehlung von Folgeschritten innerhalb bestehender Serviceprozesse. EricaAssist wird von rund 18.000 Beschäftigten genutzt und ist damit in einem breiten Kundenservice-Kontext der Bank eingesetzt.

Die vorliegenden Angaben belegen eine verkürzte durchschnittliche Gesprächsdauer. Für weitergehende Effekte, etwa auf die Lösungsquote, Kundenzufriedenheit oder Kosten, enthalten die Quellen keine quantifizierten Resultate.