Samsung Fire & Marine Insurance: KI für personalisierte Beratung und Rollenspiele

Samsung Fire & Marine Insurance hat mit „AI Advisor“ ein KI-gestütztes Vertriebssystem für seine Versicherungsberater, intern „Risk Consultants“ (RCs) genannt, eingeführt. Ausgangspunkt ist, dass sich die Umstände und Bedürfnisse von Kunden nach dem Versicherungsabschluss weiter verändern. Das System soll daher die Kundenbetreuung über den Abschluss hinaus unterstützen und den Zeitpunkt für Informationen, Beratung oder weitere Leistungen genauer bestimmen.

In der Versicherungsbranche wurde KI laut den Quellen bisher vor allem in nachgelagerten und automatisierten Bereichen wie Schadenprüfung, Underwriting und Chatbot-Beratung eingesetzt. Samsung Fire & Marine Insurance setzt mit „AI Advisor“ bei der Vorbereitung von Beratungsgesprächen und bei der Arbeit der Vermittler an. Das Unternehmen erwartet, Unterschiede in Kundenmanagement und Beratungsvorbereitung zu verringern, die zuvor stark von der Erfahrung und dem individuellen Wissen einzelner RCs abhingen.

„AI Advisor“ analysiert Kundenmerkmale, Vertragsinformationen und Verhaltensdaten. Das System identifiziert Kunden im Bestand eines RCs, bei denen wichtige Ereignisse anstehen oder eingetreten sind. Genannt werden unter anderem das Auslaufen eines Vertrags und die Auszahlung von Versicherungsleistungen beziehungsweise offene Schadenzahlungen. Diese Kunden werden als Personen gekennzeichnet, bei denen eine Kontaktaufnahme, Beratung oder Information erforderlich sein kann.

Für die Ansprache erzeugt das System personalisierte Kommunikationsvorschläge. Diese basieren auf Kundenprofilen sowie auf Personas, die Eigenschaften, Präferenzen und Verhaltensneigungen der Kunden abbilden. Wenn ein RC die für einen Kunden relevanten Versicherungsleistungen oder Deckungen auswählt, berücksichtigt die KI die Situation des Kunden und die Einzelheiten der Deckung. Daraufhin schlägt sie zentrale Erklärungspunkte, Gesprächsthemen und eine Richtung für die Beratung vor.

Der Ansatz verbindet Kundendaten mit einem regel- beziehungsweise ereignisbezogenen Hinweis auf einen möglichen Beratungsbedarf. Ziel ist nicht eine allgemeine Produkterklärung, sondern eine Ansprache, die an der jeweiligen Situation des Kunden ausgerichtet ist. Die KI unterstützt dabei die Vorbereitung und Strukturierung des Gesprächs; die Quellen beschreiben sie nicht als Ersatz für das Urteil der RCs.

Zum System gehört außerdem „AI Role Playing“. RCs können Beratungsgespräche vor einem Termin wiederholt mit einem virtuellen menschlichen Avatar üben. Das Training ist in drei Stufen gegliedert: zunächst Lesen und Nachsprechen, danach das Sprechen anhand von Schlüsselwörtern und schließlich ein freies Gespräch. Jede Übung wird bewertet. Die RCs erhalten eine Punktzahl und Hinweise auf Bereiche, in denen Verbesserungsbedarf besteht.

Als unmittelbare Funktionen nennt Samsung Fire & Marine Insurance die Erkennung von Kunden mit möglichem Beratungsbedarf, personalisierte Kommunikationsvorschläge, Hinweise zu Gesprächsinhalten und die Bewertung der Trainingsübungen. Eine konkrete Verbesserung von Vertriebs-, Beratungs- oder Bestandskennzahlen wird in den Quellen nicht berichtet. Belegt ist jedoch, dass „AI Advisor“ gestartet wurde und diese Funktionen für die Kundenbetreuung, Beratungsvorbereitung und Schulung bereitstellt.

Das Unternehmen will die KI-Nutzung nach der Kundenanalyse und Beratungsvorbereitung auf Produktvorschläge, Vertragsbearbeitung sowie Schaden- und Serviceprozesse ausweiten. Außerdem sollen das datenbasierte Empfehlungssystem weiterentwickelt und Erfahrungen aus dem Außendienst in die KI integriert werden. Samsung Fire & Marine Insurance bezeichnet das angestrebte Modell als „hyper-personalisiertes Vertriebsunterstützungsmodell“.

Der Einsatz liegt im direkten Kundenkontakt und in der Vorbereitung dieses Kontakts. Die KI markiert Zeitpunkte und Situationen, schlägt Formulierungs- und Erklärungsschwerpunkte vor und trainiert RCs in simulierten Gesprächen. Die Quellen ordnen den Ansatz als kundenorientierte Unterstützung der Vermittler ein.

Da das System Kundendaten nutzt, werden in den Quellen der Umfang der Verwendung personenbezogener Informationen und die Einhaltung von Regeln für die Versicherungsvermittlung als wichtige Fragen des praktischen Betriebs genannt. Angaben zu diesen Umsetzungsdetails sowie zu messbaren Ergebnissen enthält das vorliegende Material nicht.