Manulife Hong Kong: KI für Kundenservice und Prüfprozesse

Manulife Hong Kong arbeitet an KI-Einsätzen für Versicherungs- und MPF-Prozesse. Im Juni wurde eine strategische Partnerschaft mit Alibaba Cloud zur Entwicklung von KI-Lösungen angekündigt, die das Kundenerlebnis und die operative Effektivität verbessern sollen. Zusätzlich nahm Manulife Hong Kong am AI Cohort Programme der Hong Kong Insurance Authority teil und wurde für die erste Kohorte des GenA.I. Sandbox++ ausgewählt.

Manulife Hong Kong setzt einen KI-gestützten Assistenten für Vermittler ein, der bei Fragen zu Neugeschäft und Risikoprüfung unterstützt. Ergänzend stellt ein Vertriebsunterstützungswerkzeug datenbasierte Erkenntnisse für Vermittler bereit. Der Assistent wird im Vertriebsnetz eingesetzt, zu dem auch unabhängige Maklerkanäle gehören.

Mit BetterClaims AI testet Manulife Hong Kong außerdem einen KI-gestützten Wissensassistenten für medizinische und schwere Krankheitsfälle. Das System unterstützt Berater dabei, Kundenfragen zu Leistungsumfang, Versicherungsdefinitionen und Richtlinien für Leistungsfälle zu beantworten. Die Informationen stammen aus freigegebenen Policeninhalten und sind mit maßgeblichen Quellen verknüpft.

Im MPF-Bereich entwickelt Manulife Hong Kong gemeinsam mit Cyberport ein generatives KI-Werkzeug zur Erkennung von Risikomustern bei der Prüfung möglicher Vermittlerbetrugsfälle. Das Werkzeug unterstützt die Identifizierung und Überwachung entsprechender Risiken bei bestimmten MPF-bezogenen Transaktionen.

BetterClaims AI ist als generativer KI-Assistent auf Basis genehmigter Policeninhalte beschrieben. Er liefert strukturierte und referenzierte Informationen zum Zeitpunkt des Kundengesprächs. Das MPF-Werkzeug kombiniert KI, Dokumentenintelligenz und Analytik.

Beide im GenA.I. Sandbox++ aufgenommenen Anwendungsfälle sind als Entscheidungshilfen angelegt. Bei BetterClaims AI bleiben die Prüfung und Entscheidung über Leistungsfälle bei qualifizierten Fachkräften. Das MPF-Werkzeug automatisiert weder Ermittlungen noch Durchsetzungsmaßnahmen. Die Erprobung findet in einer kontrollierten, risikogesteuerten Umgebung statt.

Für BetterClaims AI beschreibt Manulife Hong Kong als angestrebten Nutzen klarere Hinweise, schnellere Antworten und konsistentere Unterstützung für Kunden, auch vor Einreichung eines Leistungsfalls. Für das MPF-Werkzeug nennt das Unternehmen effizientere Prüfprozesse und eine frühere Erkennung möglicher Risikosignale. Konkrete Leistungskennzahlen oder realisierte Einsparungen werden in den vorliegenden Auszügen nicht genannt.

Manulife Hong Kong gehört zu den zehn Kernteilnehmern des AI Cohort Programme der Hong Kong Insurance Authority. Für die erste Kohorte des GenA.I. Sandbox++ wurden zwei Anwendungsfälle von Manulife Hong Kong aus den Bereichen Versicherung und MPF zugelassen. Die Programme verbinden Finanzinstitute, Technologieanbieter und Aufsichtsbehörden und dienen der kontrollierten Erprobung verantwortungsvoller KI-Anwendungen. Die Auszüge stellen menschliche Aufsicht, Transparenz und Verantwortlichkeit als zentrale Elemente des Ansatzes dar.