What are chatbots? Definition, Arten und echte Beispiele

Die kurze Antwort auf „What are chatbots?“ lautet: Ein Chatbot führt einen digitalen Dialog. Er nimmt eine Frage auf, ordnet sie ein und gibt eine Antwort. Manche Bots folgen festen Regeln. Andere nutzen Sprachmodelle, suchen in Wissensquellen oder greifen auf Werkzeuge wie Suche, Bestellung und Terminbuchung zu.

Wie ein Chatbot arbeitet

Ein einfacher Bot erkennt Wörter oder wählbare Absichten und gibt eine vorbereitete Antwort aus. Ein KI-Chatbot kann freie Sprache verarbeiten. Für eine brauchbare Antwort braucht er meist fünf Bausteine: einen Kanal, ein Sprachmodell oder eine Erkennungslogik, freigegebenes Wissen, Regeln für Aktionen und eine Übergabe an Menschen.

Der Bot sollte nicht auf jede Frage frei antworten. Gute Systeme begrenzen Themen, Daten und Handlungen. Sie speichern, welche Quelle eine Antwort stützt, und geben unklare Fälle weiter.

Fünf Arten von Chatbots

Support-Bots

Support-Bots beantworten häufige Fragen und führen einfache Vorgänge aus. Der Klarna-Assistent bearbeitete laut Unternehmen in vier Wochen 2,3 Millionen Gespräche und verkürzte die mittlere Lösungszeit von rund elf auf weniger als zwei Minuten. Später stärkte Klarna wieder den menschlichen Service. Der Fall zeigt, dass Tempo und Servicequalität getrennt gemessen werden müssen.

Einkaufs- und Bestellhelfer

DoorDash testet „Ask DoorDash“ für Restaurantsuche, Einkaufslisten und Reservierungen. Nutzer können Text, Fotos oder einen Rezeptlink eingeben. Der Bot kann daraus Vorschläge und Warenkörbe bilden. Konkrete Nutzungs- oder Umsatzwerte lagen beim Start noch nicht vor.

Sprachassistenten im Produkt

Volkswagen und Mercedes-Benz binden Sprachmodelle in Assistenten im Fahrzeug ein. Die Bedienung läuft per Sprache, doch Fahrzeugfunktionen und freie Antworten brauchen getrennte Regeln. Ein Sprachassistent ist damit nicht nur ein Chatfenster, sondern Teil eines sicherheitsnahen Produkts.

Interne Assistenten

Moderna nutzt interne GPTs für Aufgaben in Teams. Solche Bots greifen auf freigegebenes Wissen zu und unterstützen Beschäftigte bei Suche, Entwurf oder Auswertung. Entscheidend sind Zugriffsrechte, Datenschutz und die Frage, wer Ergebnisse prüft.

Bots für öffentliche Dienste

Die Stadt Florenz nutzt einen virtuellen Assistenten für kommunale Angebote. In diesem Bereich zählen verständliche Sprache, Barrierefreiheit und eine klare Grenze zwischen Auskunft und verbindlicher Behördenentscheidung.

Chatbot, KI-Assistent und Agent

Die Begriffe überschneiden sich. Ein Chatbot beschreibt zuerst die Form des Dialogs. Ein Assistent unterstützt bei einer Aufgabe und kann weitere Oberflächen nutzen. Ein Agent darf zusätzlich Schritte planen und Werkzeuge aufrufen. Sobald ein System bestellt, zahlt oder Daten ändert, reichen gute Antworten nicht mehr. Dann braucht es Freigaben, Grenzen und ein Protokoll jeder Aktion.

Stärken und Grenzen

Chatbots sind stark bei vielen ähnlichen Fragen, rund um die Uhr verfügbaren Auskünften und klaren Abläufen. Sie sind schwach, wenn Daten fehlen, eine Lage neu ist oder eine Antwort rechtliche, medizinische oder finanzielle Folgen hat. Ein flüssiger Satz ist kein Beleg für eine richtige Antwort.

Typische Fehler sind erfundene Angaben, veraltete Daten, falsche Weiterleitungen und Aktionen ohne klare Zustimmung. Ein guter Betrieb misst deshalb nicht nur die Zahl gelöster Gespräche. Er prüft auch Beschwerden, Wiederholungen, Abbrüche, Eskalationen und falsche Antworten.

Fragen vor der Einführung

• Welche Anliegen darf der Bot selbst lösen?
• Auf welche Quellen darf er zugreifen?
• Wann muss ein Mensch übernehmen?
• Welche Daten werden gespeichert?
• Welche Kennzahl zeigt Qualität statt nur Menge?

Eine Einordnung nach Zielgruppe, Kanal und Handlungstiefe bietet die Chatbot Landscape.